[Review] 컨버티드 (닐 호인 著, 더퀘스트)

“컨버티드 (닐 호인 著, 이경식 譯, 더퀘스트, 원제 : Converted: The Data-Driven Way to Win Customers' Hearts)”를 읽었습니다. 

이 책은 구글 데이터 분석팀을 이끌고 있는 닐 호인 (Neil Hoyne)이 쓰고 이경식님이 번역한 책으로 데이터 분석을 통한 고객과의 장기적 관계 설정, 고객생애가치(CLV, Customer Lifetime Value) 측정, 구매전환율 제고 등에 대한 설명을 담고 있습니다.

책의 내용 중 가장 인상 깊었던 내용은 바로 고객생애가치입니다. 고객생애가치란 고객이 해당 비즈니스에 기여한 가치를 금전적으로 환산한 지표를 의미하는, 비즈니스를 운영하는 주체가 고객에 대한 평가를 통해 신규 고객 확보에 필요한 예산을 얼마나 사용할 것인지를 결정하는 중요한 지표입니다.  
데이터 분석의 긍극적인 목표는 모든 고객이 일회성 고객에 그치는 것이 아니라 장기적인 거래 관계를 유지하게 만드는 것이라 할 수 있습니다. 하지만 모든 고객이 동일한 가치를 가지는 것은 아닐 것입니다. 모든 고객은 비즈니스에 있어 상대적 중요성을 다르게 가지고 있고 , 이것을 측정하는 것이 데이터 분석가의 중요한 할 일 중 하나입니다. 알려진 바에 따르면 일반적으로 20%의 고객이 80%의 수익을 좌우한다는 파레토 법칙 (Pareto principle)을 굳이 말하지 않더라도 많은 사람들이 이를 직관적으로 알고 있습니다. 비즈니스 관계가 아닌 사적 관계에서도 만나는 모든 사람들의 중요성은 모두 다를테니까요. 
하지만 보통의 경우 비즈니스 주체는 모든 고객을 동일하게 대합니다. 즉 잠재고객을 실질고객으로 전환시키기 위한 마케팅 비용과 노력을 동일하게 지불한다는 의미입니다. 하지만 효율성이 떨어지는 방법일 것입니다. 1의 관심을 가진 고객과 100의 관심을 가진 고객에게 모두 동일하게 1의 자원을 배분한다면 실질고객으로의 전환율도 떨어질 뿐더러 비용 측면에서도 더 큰 비용의 지출이 예상되기 때문입니다. 결국 데이터 분석가들은 잠재고객이 실질고객으로의 전환 비율과 더불어 고객이 비즈니스에 기여하는 가치를 측정해야 합니다. 여기에서 가장 중요한 것은 데이터를 하나로 모으는 것입니다. 이를 거래금액, 일자 등으로 분류하고 행동을 예측하는 것이죠. 

하지만 분류된 데이터를 분석하는 것은 그리 쉽지 않습니다. 데이터와 정보를 해석하는데 주관이 개입되면서 편차가 발생할 수 있기 때문입니다. 책에서는 29개 팀에게 똑 같은 데이터를 주고 데이터를 분석하게 하였는데 서로 다른 접근법을 통해 분석한 각각의 팀은 서로 다른 해석들을 도출했다는 사례를 통해 정직한 의도로 접근한 전문가들이라 하더라도 편차의 함정을 피할 수 없음을 보여줍니다. 이 사례를 통해 데이터의 다른 면을 바라보는 것이 얼마나 중요한지를 드러내고 있습니다.

이 책은 수 년간 데이터에 숨은 인간의 욕망을 분석한 데이터 전문가가 자신의 실무 경험을 바탕으로 분석의 방법론을 설명한 책으로 실제 업무를 수행하는데 필요한 관점의 전환을 이루는데 도움이 되는 책이라 할 수 있습니다.


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※ 출판사로부터 도서를 제공받아 직접 읽고 주관에 따라 서평을 작성하였습니다.