[Review] CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 (팀 나이트,데이비드 콘웨이 共著, 유엑스리뷰)

CX (Customer Experience)라는 표현을, 요즘 자주 접합니다. CX는 서비스 마케팅 이론과 관계 마케팅 이론에서 출발한 개념으로, 특히 1990년대 후반부터 본격적으로 주목받기 시작했으며, 전통적인 제품 중심의 마케팅에서 고객 중심의 마케팅으로 패러다임이 전환되면서 핵심적인 경영 전략으로 자리잡았습니다.
'경험 경제(Experience Economy)' 개념이 이론적 기반인데, 이는 경제가 상품, 제품, 서비스를 거쳐 경험 단계로 진화한다고 주장하며, 기업이 고객에게 기억에 남는 경험을 제공할 때 차별화된 가치를 창출할 수 있다고 주장합니다. 일반적으로 애플의 사례가 대표적이겠지요. 애플은 포장, 매장 경험, 고객 서비스까지 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공한다고 알려져 있습니다. 이러한 차별화된 경험은 차별화된 기업 가치, 제품 가치, 고객 가치를 창출할 수 있기에 마케팅 분야에 종사하거나, 고객 접점에서 근무하는 분들에게는 매우 중요하지만, 그렇지 않은 분야에 근무하더라도 CX라는 개념을 이해하는 것은 매우 중요하다 생각합니다.

“CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 (팀 나이트,데이비드 콘웨이 共著, 김지연 譯, 유엑스리뷰, 원제 : Customer Experience Excellence: The Six Pillars of Growth)”는 글로벌 경영컨설팅 기업 KPMG의 연구 결과를 집대성한 고객 경험 관리 전문서입니다. 팀 나이트와 데이비드 콘웨이가 저술한 이 책은 3,500개 브랜드의 서비스 혁신 사례를 분석하여 고객 경험을 체계적으로 설계하고 실행하는 방법을 제시합니다. 진실성, 해결책, 기대, 시간과 노력, 개인화, 공감이라는 6가지 핵심 요소를 중심으로 고객 중심 조직 변화를 이끄는 방법론을 제시하고 있습니다.

이 책은 총 3부로 구성되어 있습니다. 1부에서는 변화하는 고객과 직원의 세계를 분석하며, 새로운 고객의 등장과 고객 반응 패턴, 직원 경험의 중요성을 다룹니다. 2부에서는 탁월한 고객 경험을 완성하는 프레임워크로서 고객 경험의 6가지 요소를 상세히 설명하고 활용 방법을 제시합니다. 3부에서는 실제 적용을 위한 90일 실행 계획을 단계별로 설명합니다.

이 책에서 가장 중요한 개념은 바로 고객 경험의 6가지 요소 (Six Pillars of Growth)입니다. 그 요소는 ① 진실성, ② 해결책, ③ 기대, ④ 시간과 노력, ⑤ 개인화, ⑥ 공감입니다. 
진실성은 브랜드에 대한 신뢰 구축과 일관된 약속 이행을 의미하고, 해결책은 문제 발생 시 신속하고 효과적인 해결을 통한 부정적 경험의 긍정적 전환, 기대는 고객 기대의 명확한 관리와 초과 충족을 통한 긍정적 놀라움 제공, 시간과 노력은 고객의 목표 달성에 필요한 시간과 노력 최소화, 개인화는 개별 고객의 상황과 선호도에 맞춘 경험 조정, 공감은 고객의 감정적 상황 이해와 깊은 유대감 형성을 의미하지요.

이 책은 2부에서 6개의 요소를 활용한 프레임워크를 제시하고, 이를 실제 조직에 적용시키고 변화 관리할 수 있는 프로그램을 3부에서 제시합니다. 또한 변화 관리에서 가장 중요한 EX (직원 경험)과 CX (고객 경험)을 통합하면서 각 단계별로 실행 고려사항, 중간 관리자 오너십, 부서 간 연계 전략을 안내하고 있습니다. 
 
이 책에서 저자는 "고객의 선택을 이끄는 진짜 동력은 감정"이라는 메시지를 전달하고자 합니다. 브랜드 충성도, 추천, 재방문 등 모든 성과는 고객의 경험에서 시작되며, 고객 경험을 체계적으로 관리하는 것이 기업의 지속 가능한 성장을 위한 필수 요소라는 것이지요. 또한 고객 경험을 단순한 서비스 개선이 아닌 조직 전체의 사고방식과 운영 방식을 재설계하는 전략적 접근으로 인식해야 한다고 주장합니다.

특히, 고객 경험 관리가 단순한 고객 응대 기술이 아니라 조직 전체를 고객 중심으로 재구조화하는 시스템적 접근이라는 점입니다. 특히 직원 경험과 고객 경험을 하나의 흐름으로 연결하는 관점이 중요한 메시지입니다. 

디지털 시대에 접어들면서 고객 경험은 더욱 복잡하고 다층적인 형태로 진화하고 있으며, 소셜미디어, 모바일 앱, 웹사이트, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 통합한 옴니채널 경험이 중요해지고 있습니다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 비대면 서비스의 중요성이 커지면서, 디지털 터치포인트에서의 고객 경험 품질이 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 되었다고 알려져 있습니다.
또한 인공지능과 빅데이터 기술의 발달로 고객 개개인의 선호도와 행동 패턴을 실시간으로 분석하여 초개인화된 경험을 제공하는 것이 가능해지면서, 고객 경험 관리는 더욱 정교하고 전략적인 접근이 요구되는 영역으로 발전하고 있지요.
그렇기에 CX라는 개념을 이해하는 것은 기업의 계속기업으로서의 가능성, 제품의 라이프사이클을 좌우하는 중요한 일이라 생각됩니다.



이 책, ‘고객 경험 관리 바이블’은 고객 경험 관리를 위해 한번은 꼭 읽어봐야 하는 책이자, 고객 중심 조직으로의 변화를 추진하는 모든 실무자와 리더에게는 훌륭한 지침서로 활용할 수 있는 책으로 평가하고 싶습니다.


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※ 본 서평은 출판사로부터 도서를 제공받아, 직접 읽고 주관에 따라 서평을 작성하였습니다.